Atendimento Menos e Melhor

Em volume e em custos, existe uma parcela significativa do Atendimento que pode ser reduzida, significando MENOS custos e MELHOR atendimento.

44% dos custos típicos de atendimento de uma empresa podem ser significativamente reduzidos: destes, 23% são reclamações, 39% são repetições e outros 39% são atendimentos que poderiam ser evitados*.

A Teor irá analisar a fundo a estrutura de atendimento de sua empresa, em todos os pontos de contato com o cliente, constatando ineficiências e redundâncias e redefinindo o processo, com foco em redução desses custos, melhoria da experiência dos clientes e geração de oportunidades.

Para tanto, aplicaremos, com rigor, os sete fundamentos de atender MENOS e MELHOR:

• Diagnosticar os contatos improdutivos: boa parte dos contatos não agrega valor para a empresa ou para a experiência de consumo do cliente.
• Facilitar o autosserviço: muitos clientes preferem ou aceitam se auto-atender, especialmente para esclarecimentos.
• Antecipar contatos: de 15% a 20% dos contatos iniciados pelos clientes são previsíveis e poderiam ser antecipados por contatos planejados.
• Facilitar o contato: facilitar o contato promove a captação de insatisfações e antecipa a atuação corretiva.
• Controlar as ações: a autoridade e a responsabilidade pelos processos que geram atendimento muitas vezes não são identificadas.
• Ouvir e aprender: há muito a aprender com os próprios clientes e transformar o aprendizado em diferencial competitivo.
• Garantir a ótima experiência de consumo: o atendimento e a sua própria necessidade constroem a ótima experiência de consumo, promovendo a recomendação e a recompra.

Os resultados aparecerão rapidamente, alavancando a possibilidade de sua empresa ser escolhida pelos seus clientes, sistematicamente.

* Fonte: Bill Price & David Jaffe, The Best Service is no Service. Dados de empresas norte-americanas.